Non dimenticheremo mai lo sguardo su uno dei volti della nostra prima cliente quando è arrivata al suo servizio fotografico. È scesa dalla macchina e ha visto i nostri volti sorridenti in attesa, macchine fotografiche in mano, pronte a scattare la sua foto. Il terrore abietto è un eufemismo. Abbiamo trascorso metà delle riprese a calmarla, calmare i suoi nervi e farla sentire a suo agio con la telecamera. Significa che abbiamo avuto la metà di tempo per ottenere le immagini stellari per cui siamo stati pagati.
La sua espressione da cervo nella luce dei fari è rimasta con noi come un costante promemoria, che non importa quanto siamo a nostro agio come fotografi DIETRO la fotocamera, la maggior parte dei nostri soggetti davanti all'obiettivo non sono abituati a essere lì. Pensiamo a lei ogni volta che un nuovo cliente prenota con noi, perché la colpa è stata tutta nostra per non averla adeguatamente istruita prima delle riprese.
Un cliente istruito è fiducioso. In qualità di fotografo, spetta a te istruire eccessivamente il cliente prima del servizio fotografico: non si limita a creare soggetti fotografici più allegri e a proprio agio, ma ti aiuta a creare le immagini che entrambi sognate. Il nostro obiettivo è diventare sempre più forti nell'educare il nostro cliente in ogni fase delle riprese. Dividiamo l'interazione con il cliente in quattro categorie distinte, ciascuna con il proprio risultato ideale:
# 1 Fase pre-cliente
Questa fase è quando un futuro cliente ti conosce, ma non è necessariamente sul mercato per assumerti subito. Questo è il momento di sviluppare una relazione indiretta con loro e iniziare il processo di istruzione prima che colpiscano l'invio sulla tua pagina dei contatti.
Il tuo marchio è distribuito in più località: tutto, da Instagram, alle tue interazioni con gli ospiti ai matrimoni, annuncia chi sei e di cosa ti occupi. Uno dei nostri più grandi obiettivi con i clienti è che siano sicuri di potersi fidare di noi per essere esseri umani davvero solidi. Essere una persona veramente buona, è una merce sempre più preziosa in questo mondo complesso di informazioni infinite. Quindi, quando abbiamo iniziato, abbiamo impostato il semplice piano di presentarci ai futuri clienti, con ogni pezzo di supporto che abbiamo creato, non importa quanto sottile.
Sapevamo di esserci concentrati sulla nostra voce quando abbiamo iniziato a ricevere e-mail dopo e-mail dicendo cose come "Mi sento come se ti conoscessi già così bene!" oppure, "Non ci siamo mai incontrati, ma penso solo che saresti così divertente da avere al nostro matrimonio". BINGO, questo era il nostro obiettivo!
Creare un cliente che si fida di te inizia molto prima che tu pensi che lo faccia. Non dipende solo dalle conversazioni e-mail o da qualche copia sul tuo sito web. Le persone fanno ricerche: la tua personalità, il tuo marchio, i tuoi gusti e le tue avversioni sono allegati a ogni informazione che pubblichi, che si tratti di un post di Facebook o di un'interazione con un ospite di matrimonio.
Se in un post del blog menzioni qualcosa che ami assolutamente fotografare, che si tratti di un luogo, di uno stile o di un'ispirazione, la gente lo sente. Abbiamo accennato casualmente che amiamo che i cani vengano con i servizi fotografici di fidanzamento, e improvvisamente le nostre prossime tre prenotazioni hanno portato tutti i loro cuccioli, mentre giravamo per la città scattando le loro foto.
Funziona anche al contrario: senza diventare negativo, se c'è qualcosa che disprezzi durante le riprese (ad esempio, non possiamo sopportare colpi saltellanti o sorrisi falsi direttamente alla telecamera), parla del contrario in modo che le persone inconsciamente gravitino lontano da esso. Mantieni il tuo marchio coerente e fedele a te stesso, ei tuoi futuri clienti inizieranno a sviluppare fiducia in te e capiranno di cosa ti occupi prima ancora di contattarti.
Obiettivo educativo: lascia che il mondo conosca la tua personalità e la tua affidabilità e, nel frattempo, istruisci sottilmente le persone su ciò che desideri.
# 2 Nuovo cliente, fase di pre-ripresa
Woohoo! Hai un nuovo cliente che ha appena prenotato un servizio fotografico e ora se ne stanno seduti a girarsi i pollici mentre aspettano la data della ripresa. Cosa ne farai nel frattempo?
Questo lasso di tempo è in oro massiccio, se lo usi bene. Abbiamo capito subito che avremmo potuto risparmiare un sacco di tempo e e-mail ripetitive, se solo avessimo ascoltato un po 'più da vicino ciò che i clienti ci chiedevano e li avessimo battuti sul tempo. Le domande più comuni che ci poniamo prima di una ripresa sono:
- Cosa dovrei indossare?
- Dove dovremmo andare?
- Sai almeno quanto sembro stupido nelle foto? Aspetta, questa non è una domanda, davvero. Ti sto dicendo che sono l'umano più goffo del pianeta.
Dal momento che possiamo prevedere con sicurezza che un cliente ci invierà un'e-mail con quelle domande (e alcune altre che sono più o meno coerenti a seconda dello stile di ripresa), le evitiamo al passaggio e inviamo un pratico piccolo pacchetto di informazioni non appena mentre depositavano il deposito sulle riprese. In questo divertente piccolo PDF, trattiamo le opzioni di abbigliamento (tra cui Come mettere insieme un vestito 101, Come coordinarsi con il tuo Lovah e così via), raccomandiamo luoghi nella loro zona (o li guidiamo a inventare le proprie idee suggerendo tipi di luoghi in cui preferisci girare) e dì loro senza mezzi termini che anche Naomi Campbell pensa di essere imbarazzante (probabilmente non è un fatto vero) e che abbiamo i nostri metodi collaudati per far apparire bene chiunque. A questo punto, un cliente istruito è un cliente fiducioso e la fiducia è la cosa n. 1 che vuoi quando varca la soglia delle riprese.
Obiettivo educativo: fare in modo che il cliente salti durante le riprese sentendosi come se avesse portato i vestiti giusti, avesse un aspetto bomba, fosse in buone mani e non sembrerà un nobile davanti alla telecamera.
# 3 Cliente attuale - fase del giorno delle riprese
Il giorno è finalmente arrivato, le batterie sono cariche, le luci sono accese, il cliente fa la sua prima incursione nel fare la modella. Qual è la parte migliore dell'essere il fotografo? Sei tu ad avere il pieno controllo dell'umore, dell'atmosfera e del ritmo delle riprese. Ah, il dolce profumo di possedere il tuo territorio. Non c'è niente di meglio o di più importante in una ripresa.
Ok, quindi sei anche in balia della persona davanti al tuo obiettivo, ma l'obiettivo per le riprese è creare un'educazione verbale continua, in modo che il tuo cliente sia attrezzato per lavorare con te nella creazione di immagini insieme. Ogni fotografo è un fiocco di neve unico e tu avrai i suoi metodi e stile per come ti arrangi e ti comporti durante una ripresa. Ma l'unico modo per affrontare questo problema è mantenerlo reale continuando l'estensione del tuo marchio, che hai sempre messo in campo.
La nostra strategia personale, perfezionata sparandoci a vicenda durante lunghi periodi di viaggio (e non volendo mai che un cliente assomigli di nuovo a un cervo sotto i fari), è parlare un sacco. Mantenere l'atmosfera leggera è ciò che ci si addice meglio e rende i nostri clienti più felici, ma non è necessariamente la soluzione migliore per tutti i fotografi. Abbiamo appena guardato un documentario su Richard Avedon e non riuscivamo a smettere di ridere perché era COSÌ DARN SERIO tutto il tempo, parlando di cani morti e della fine della vita con i suoi clienti, e per il resto fondamentalmente zitto! La sua intera metodologia ci ha dato sudori freddi, ma era completamente fedele a quello che era e, cosa più importante, ha prodotto ovviamente un lavoro di livello master. Abbiamo un rispetto completo e assoluto per lui, perché ha praticato il suo mestiere nel modo preciso che gli ha portato i risultati che stava cercando, ed era più fedele al suo marchio (anche se non l'avrebbe descritto come tale). Sii allo stesso modo: coltiva i tuoi metodi di tiro e possiedi.
Obiettivo educativo: fare in modo che la persona davanti alla telecamera pensi come Beyoncé. O un cane morto, a seconda del tipo di tiro che stai cercando.
# 4 Cliente archiviato - fase post-ripresa
Le riprese sono finite … e adesso?
Il post-shooting è il momento in cui è più facile abbandonare in termini di formazione del cliente. La routine normale è inviare le immagini a modo loro, lasciare loro un piccolo biglietto di ringraziamento e andare avanti con la tua vita. Ma questo è un ottimo momento per intensificare il tuo gioco e aiutare te stesso nel processo!
A seconda di come fornisci le immagini, l'invio di una spiegazione dettagliata dei passaggi successivi è un bel tocco finale. Spiega ai tuoi clienti come scaricare, condividere e ordinare stampe: le cose che ci sembrano così semplici, quando ci occupiamo di loro tutto il giorno, sono sorprendentemente complesse per il primo ordinante di stampe o per la suocera che cerca di farlo scarica un set. Utilizziamo rigorosamente una galleria online per le consegne, ma molti fotografi continuano a utilizzare una pen drive o altri sistemi di consegna fisici. Qualunque cosa tu scelga, rendila facile da usare e semplice e spiegala in dettaglio!
A questo punto, il tuo cliente sta cavalcando l'apice nel vedere le proprie immagini prendere vita, dopo che sono state impiegate così tante riflessioni e sforzi. Possiamo umilmente suggerire di sfruttare questa energia chiedendo quello che vuoi! Nella maggior parte dei casi, siamo entusiasti se un cliente è felice e ci consiglia ai suoi amici. Ad un certo punto, ci siamo resi conto: "Perché stiamo solo seduti a sperare che ciò accada? Perché non chiediamo loro aiuto con i referral? "
La chiave qui è fornire un servizio eccellente durante l'intera esperienza del cliente e aiutarli a educarli verso un'esperienza che avvantaggia non solo loro, ma la tua attività a lungo termine. Sii specifico su ciò che vorresti che facessero; chiedi loro di mettere mi piace alla tua pagina Facebook, seguirti su Instagram o raccontare ai loro amici la loro esperienza con te. Questo non è opportunistico o di cattivo gusto quando è fatto bene e, soprattutto, quando sei andato ben oltre nel servizio clienti, la maggior parte delle persone è PIÙ che felice di passare il tuo nome!
Infine, inviare una nota di ringraziamento o un regalo, a seconda del cliente, è un piccolo tocco di classe che adoriamo assolutamente fare. Attendiamo con impazienza la fine di ogni stagione di matrimonio, quando ci sediamo sul pavimento del nostro soggiorno circondati da stampe scelte individualmente e scatole regalo e note scritte a mano a ciascuna delle nostre coppie e inviamo un mucchio di amore nel mondo.
Obiettivo educativo: fornire un prodotto eccellente e incoraggiare il cliente a parlare di te con i suoi amici.
Alla fine della giornata, le relazioni che creiamo attraverso la fotografia non mancano mai di stupirci con la loro profondità e compassione, ed educare un cliente durante la sua esperienza con noi fa la differenza. Questo è un lavoro in corso e siamo sempre alla ricerca di modi per migliorare il nostro gioco, quindi ci piacerebbe sentire le tue strategie nei commenti.